Gestores de empresas frequentemente se frustram ao tentar estabelecer acordos de nível de serviço (SLA) com funcionários de TI contratados sob o regime CLT.
O princípio do Direito do Trabalho brasileiro estabelece a 'alteridade': o empregador assume integralmente os riscos do negócio. Um funcionário CLT não pode ter seu salário descontado porque o servidor ficou fora do ar por 4 horas, exceto em casos raros de dolo comprovado.
Por outro lado, em um contrato empresarial de Gestão de TI terceirizada entre a sua empresa e a SpeedyNet, as regras do jogo são objetivas e amparadas pelo Código Civil: o contrato estipula tempos máximos de resposta e solução para cada nível de severidade de incidente.
Incidentes críticos (como queda de servidor principal ou interrupção de faturamento) possuem SLA de primeiro atendimento a partir de 15 minutos, com monitoramento automatizado via Zabbix que alerta os engenheiros antes mesmo de o cliente perceber.
A diretoria recebe relatórios mensais de desempenho demonstrando a taxa de resolução de chamados no primeiro contato (First Call Resolution) e o índice de uptime dos servidores.
